Die exzellente Digitale Customer Journey

‍Was sind exzellente digitale Customer Journeys?‍

Die exzellente digitale Customer Journey ist ein wichtiger Faktor für den Geschäftserfolg. Sie wirkt sich direkt auf die Kundenzufriedenheit, die Kundenloyalität und die Kundengewinnung in der Phase der Kaufentscheidungsfindung aus. Damit ist sie essentiell für Unternehmen, die Teile ihres Umsatzes online generieren.

Eine exzellente digitale Customer Journey überzeugt Kund:innen an jedem seiner Touchpoints mit einer überdurchschnittlich guten Customer Experience. Der Schlüssel dazu liegt in der konsequenten und schnellen Ausrichtung aller Maßnahmen auf die Bedürfnisse und Verhaltensweisen der Konsument:innen.

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Wie hoch ist der Sales-Uplift durch Experience Excellence entlang der digitalen Customer Journey?

Forschung und Best Practice zeigen den Impact exzellenter Customer Experiences auf den Sales:

Mehr dazu im C/DXE Forschungsprojekt unter cdxe.de I Bild: IMG

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Dazu kommt das ungeheure Potenzial von 30-50% mehr wirtschaftlich relevantem Traffic durch die Aktivierung ungenutzter Marktpotenziale. Stichwort: Datenbasiertes Content-Marketing im Mid Funnel der Customer Journey. 

Spätestens seit der Pandemie treffen Kund:innen via Google-Suche nach Informationen und Inspirationen auf Basis digitaler Inhalte wie Kundenbewertungen, Produktbeschreibungen und Erfahrungsberichten und Vergleichstests im Mid-Funnel ihre Kaufentscheidungen. Unternehmen, die mit relevanten Inhalten in Verbindung gebracht werden, profitieren von ihrem Wettbewerbsvorsprung: Sie bieten nicht nur eine exzellente Experience, sondern sichern sich in großem Maßstab extra Traffic und damit zusätzlichen Sales.

Unternehmen wie Beiersdorf, Lufthansa und Telefónica setzen bereits sehr erfolgreich auf diesen Wachstumshebel, der auch für den Mittelstand ein relevanter Ansatz  ist.

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Wie erreicht man eine exzellente digitale Customer Journey?

Achtung: 80% der Unternehmen schätzen ihre Customer Experience als exzellent ein, aber nur 8% ihrer Kund:innen stimmen dieser Selbsteinschätzung zu. Dabei spielt die Customer Experience für 84% der Konsument:innen eine genauso wichtige Rolle wie das Produkt oder der Service selbst. 

Diese Lücke zu schließen, verlangt einen Perspektiv-Wechsel: Die Welt aus der Sicht der Kund:innen zu betrachten, ist der einzige Weg, eine exzellente Customer Journey aufzubauen.

Kennen Sie den Film “Was Frauen wollen”? Darin erhält ein Mann durch einen Unfall die Fähigkeit, die Gedanken von Frauen hören zu können. Dadurch gelangt er an Informationen, die ihn auf allen Ebenen erfolgreich werden lassen. Natürlich auch, weil er ihre Bedürfnisse wie kein anderer versteht und gezielt darauf eingehen kann.

Statt Gedanken lesen sind in unserem Fall Datenanalysen wie die IMG Relevanzanalyse ein probates Mittel, um ein tiefes Verständnis für Kund:innen und ihre wahren Bedürfnisse (z.B. Use Cases und wonach sie im Kontext eines Produkte/Service googeln) aufzubauen.

Ebenfalls erfolgskritisch für eine exzellente Customer Journey sind lückenlose und transparente Performance-Daten zur Optimierung jedes einzelnen Touchpoints. Denn Insight-getriebene Organisationen wachsen z.B. 8x schneller als das GDP (Forrester Reseach, 2017).

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‍Welchen Herausforderungen begegnen Customer Journey Manager?

Fakt ist, dass Konsument:innen immer größere Ansprüche stellen. Dazu kommt, dass der Kaufentscheidungsprozess sehr viel komplexer geworden ist und sich die Bedürfnisse von Kund:innen jederzeit ändern können.

Sie möchten individuell auf den für sie relevanten Kanälen und Plattformen angesprochen werden. Dazu wünschen sie sich nahtlose Erlebnisse von der Inspiration über den Kaufprozess bis hin zum Kundenservice. Alles soll jederzeit und überall möglich sein.

Mit steigender Touchpoint-Vielfalt erhöht sich die Aufwand eine exzellente Customer Journey bereit zu stellen I Bild: IMG

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Für das Customer Journey Management bedeutet das eine noch nie da gewesene Summe und Vielfalt an Touchpoints. Diese müssen überschaut, bedient und bis zur Exzellenz optimiert werden. Inklusive der dahinter stehenden Teams und Strukturen. Das bedeutet mehr Aufwand und Kosten bei oft gleichbleibendem Marketing-Budget. 

Dazu gesellen sich die steigenden Klick-Preise und ständig neue Technologien, die es zu überblicken und gewinnbringend einzusetzen gilt. 

Der Druck ist immens. 
Linderung schaffen interne und externe Spezialisten für exzellentes Customer Journey Management.

Die Interactive Marketing Group ist Experte für Strategie und Optimierung digitaler Customer Journeys und hilft seinen Kunden, exzellente Customer Journeys umzusetzen. Dabei helfen wir Unternehmen, ihre Kund:innen datenbasiert zu verstehen, identifizieren Optimierungs- und zusätzliches Marktpotenzial, erhöhen den Output bestehender Touchpoints und aktivieren neues Marktpotenzial entlang der digitalen Customer Journey.