So nutzt L’Oréal Augmented Reality für eine exzellente Customer Experience

Inhalt

1. Virtuelles Try-on auf der Website 
2. Virtuelles Try-on auf Amazon und Instagram
3. Virtuelles Try-on in L’Oréal Stores mit Apps
4. Virtuelles Try-on in L’Oréal Stores via Magic Mirror
5. In-Store Gamification mit Augmented Reality 
6. Haar-Inspiration & Salon-Suche via App 
7. Produkt-Integration in YouCam Makeup
8. Fazit

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Bedürfnis nach Anprobieren trifft Augmented Reality

51% der Verbraucher:innen sagen, dass der größte Nachteil des Online-Einkaufs ist, dass man Produkte nicht anfassen, fühlen und ausprobieren kann (BrizFeel). 35% sagen, sie würden mehr online einkaufen, wenn sie ein Produkt vor dem Kauf virtuell ausprobieren könnten (BigCommerce).

Eine Technologie, mit der sich das Bedürfnis nach dem Ausprobieren von Produkten virtuell bedienen lässt, ist Augmented Reality. Hierbei wird die echte Welt um zusätzliche Informationen oder Dinge ergänzt. Die dazu notwendige Hardware haben Konsumen:tinnen zu Hause und in der Hosentasche: Smartphone, Tablet, PCs etc.

L'Oréal ist der größte Kosmetikhersteller der Welt und nutzt Augmented Reality bereits seit einigen Jahren, um seine Customer Journey an verschiedenen Touchpoints mit exzellenten Experiences zu spicken.

2018 kaufte das Unternehmen den internationalen Marktführer im Bereich Augmented Reality und künstliche Intelligenz für die Schönheitsindustrie – ModiFace aus Toronto. Seitdem schaffen L’Oréal und ModiFace immer mehr Probieren-vor-dem-Kauf-Möglichkeiten (Try-on), die Kund:innen in der Phase der Kaufentscheidungsfindung echten Mehrwert bieten:

So können sie in ganz unterschiedlichen Szenarien Kosmetik (wie Make-up und Haarfarben) vor dem Kauf virtuell anprobieren. 

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Virtuelles Try-on auf der Website 

Auf der deutschen Website stehen 2023 gleich mehrere AR-gestützte Tests für Damen und Herren bereit. Der Reiter “Virtuell testen” hat es sogar bis in die Hauptnavigation geschafft. Dahinter verbergen sich mehr als 7 Tools für hilfreiche Tests, die Kund:innen mittels Webcam zum Interagieren mit Produkten und der Marke einladen. Zum Beispiel:

• Haarfarbe, Make-up, Foundation-Farbe virtuell testen
• KI-basierte Hautanalyse “Skin Genius” für personalisierte Produkt-Empfehlungen
• Haare richtig pflegen, Haare färben für Männer, Richtige Haarfarbe finden

Die ersten, 2019 eingeführten AR-Makeup-Erlebnisse von L'Oréal verdoppelten die Verweildauer auf der Website und verdreifachten die Konversion. (Deloitte)

Virtuelles Try-on auf Amazon und Instagram

Um Kund:innen bei ihren Kaufentscheidungen zu unterstützen, lädt L’Oréal sie auch auf Sales-relevanten Plattformen zum virtuellen Testen ein. Seit 2019 können Konsument:innen in den USA und Japan auf Amazon Kosmetik anprobieren. (L’Oréal)

Kund:innen können dafür die Frontkamera ihres Mobiltelefons nutzen, um verschiedene Lippenstifte in einem Live-Video oder in einem Selfie anzuprobieren. Die digitale Make-up-Anprobe liefert äußerst realistische Ergebnisse. Sie ermöglicht es, tausende Lippenstifte anzuprobieren und erleichtert das Online-Shopping von Kosmetika.

Auch in Instagram-Shops verschiedener L’Oréal-Marken ist es seit 2021 möglich, z.B. Lippenstiftprodukte von NYX Professional Makeup, Urban Decay, Maybelline New York sowie Lancome vor dem Kauf virtuell zu testen. Die Integration dieser Experience bei Instagram wurde erst durch eine Kombination der AR-Technik von ModiFace und Facebooks AR-Plattfirm Spark AR möglich. (WuV)

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Virtuelles Try-on in L’Oréal Stores mit Apps

L'Oreal betreibt eigene Filialen mit Dienstleistungen wie Schönheitsberatungen durch Fachleute und digitalen Angeboten – darunter die Apps Nail Genius und Makeup Genius. Damit können Produkte von L'Oreal virtuell (besonders hygienisch) getestet werden, bevor eine Kaufentscheidung getroffen wird. Das gilt auch für Produkte, die aktuell nicht vorrätig sind:

Kund:innen können in Stores mit ihrer Smartphone-Kamera Fotos von sich machen und z.B. virtuelle Lippenstifte und Nagellacke auf das Bild auftragen. 

In einer Pressemitteilung von L'Oreal heißt es dazu: "Haben Sie sich jemals vorgestellt, dass Sie Hunderte von Looks in wenigen Minuten ausprobieren können? Die neueste Revolution von L'Oreal Paris: Virtual-Reality-Make-up, mit dem Sie jeden Look und jedes Produkt auf Ihr Bild anwenden können. Lächeln Sie, verändern Sie Ihren Gesichtsausdruck, bewegen Sie Ihren Kopf - das Make-up folgt Ihnen! Das Ergebnis ist atemberaubend, so als ob Sie es selbst tragen würden." (Future Stores)

Bild: L'Oréal
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Virtuelles Try-on in L’Oréal Stores via Magic Mirror

Noch einen Schritt weiter geht L’Oréal in China. Hier verschwimmen die Grenzen zwischen Online- und Offline-Einkauf im Store zu einem nahtlosen, interaktiven Erlebnis.

Im Rahmen seines “New Retail”-Ansatz kooperiert L’Oréal mit Alibaba (größte IT-Firmengruppe Chinas) und Tmall (B2C-Onlineshop), um zukunftsweisende In-Store-Erlebnisse zu schaffen. In Shanghai, Wuhan und Changsha wurden in L’Oréal Stores Magic Mirrors (Alibaba-Technologie) installiert. Das sind Spiegel mit Funktionen der oben genannten Genius-Apps. 

Kund:innen stellen sich davor, schauen sich an und probieren virtuell Make-up an. Nutzer:innen können so sehr schnell sehr viele Produkte testen und auf die gesamte Produktpalette von L’Oréal zugreifen, unabhängig vom Bestand des Geschäfts. Alle Produkte sind direkt über den Spiegel bestellbar. (Future Stores)

Bild: L'Oréal

In-Store Gamification mit Augmented Reality 

Überraschende Experience jenseits von der Try-on Experience vor dem Kauf: 

Via Augmented-Reality-Spiel Catch the Cat können sich Nutzer:innen mit der Taobao oder Tmall App in China spezielle Aktionspreise und Gutscheine für den L’Oréal Onlineshop erspielen. Dabei muss ein schwarzes Kätzchen gefunden werden, das sich im L'Oreal-Store versteckt. (Future Stores, Alizila)

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Haar-Inspiration & Salon-Suche via App 

Mit der eigenen, im Appstore erhältlichen App Style My Hair können sich Nutzer:innen täglich neu inspirieren lassen: Unzählige Haarschnitte, professionelle Haarfarben und Effekte stehen zum Ausprobieren zur Verfügung und sorgen für neue Impulse. Bald wird es hier auch den ersten, KI-basierten 3D-Haarfarbtester zum Ausprobieren geben.

Mit der eingebetteten Salon-Suche kann der nächste Salon mit L’Oréal-Professionell-Friseur schnell gefunden werden. (L’Oréal Finance)

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Produkt-Integration in YouCam Makeup

Bereits vor der Übernahme von ModiFace arbeitete L’Oréal mit Augmented Reality. 2017 gab der Konzern seine globale Zusammenarbeit mit Perfectcorp bekannt. Zu Perfectcorp gehört unter anderem die beliebte und kostenpflichtige App YouCam Makeup – die Nr. 1-App für virtuelles Make-up & Selfie-Bearbeitung. Junge, zumeist weibliche Nutzer:innen bearbeiten damit via Smartphone Fotos, die sie bei Instagram posten oder als Profilbild verwenden können. 

Beauty-Fans bekamen damit die Möglichkeit, verschiedene Produktpaletten und Make-up-Kollektionen von L’Oréal virtuell mit YouCam Makeup zu entdecken und anzuprobieren. (Businesswire)

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Fazit

L’Oréal schafft mit fortschrittlicher Kundenzentrierung und innovativer Technologie erfolgreich neuartige, digitale Kunden-Erlebnisse. Dabei holt der Kosmetik-Riese und Omnichannel-Champion seine Kund:innen entlang der Customer Journey an verschiedenen Touchpoints mit relevanten Services ab: 

Produkt-Try-ons. Das erfüllt das Bedürfnis, Kosmetik vor dem Kauf ausprobieren zu können und schafft Vertrauen vor dem Kauf. Besonders bei Online-Käufen ein wichtiger Faktor, der aber auch In-Store-Erlebnisse aufwertet.

Spannend ist, dass sich der Trend zu AR-gestützten Customer Experiences vielfältig zur Absatz-Steigerung nutzen lässt. Er stellt eine große Chance für Unternehmen dar: Die Lust der Verbraucher:innen auf AR-gestützte Erlebnisse wächst. Seit 2018 hat sich die Zahl der mobilen AR-Nutzer fast verdoppelt. (Deloitte)

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Dieser Beitrag ist im Rahmen des "Customer / Digital Experience Excellence" Forschungsprojekts der Universität Mannheim und der Interactive Marketing Group entstanden. Die Quellenangaben sind im Original-Artikel auf cdxe.de abrufbar.